【导游苦与乐四之三】暴风雪致280乘客受困机舱陈伟强善用经验

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丹麦童话作家安徒生有句名言“旅行就是生活”,意即把旅行列为生活的一部分。这句话的背景是源自1831年夏天,安徒生储存了人生中第一笔旅游费,并在德国和瑞士展开一次短期旅程,那也是他到国外旅游的开端。 该旅程开启了安徒生日后到处漂流创作的人生,旅途中的作品在他的创作生涯中佔了很重要的地位。

这名伟大的作家一生中共旅行过29次,在国外的总时间超过九年,足迹遍及欧洲各地。 安徒生的上述名言,也是当导游逾廿年的陈伟强(Tan San)最爱的名言之一,因为这句名言恰好反映了他的导游生涯,而旅游也早已融入他的日常生活里头。

困6小时厕所清水用完

目前在苹果旅游当导游的陈伟强,曾经历过无数大大小小的事件和状况,而他也总是凭丰富的经验解决种种问题和状况。

提起他在导游生涯中最难忘的事情时,他说,4年前的某一天,当他準备带队飞离日本时,当地突然下了一场暴风雪,飞机被迫停飞。

当时,机上的280名游客因为被困在机舱里很长一段时间,开始感到不耐烦,并且口出怨言,机舱里怨声四起。 由于暴风雪正在侵袭机场,机场内的轿车无法行驶,所以,当局根本无法把机舱内的搭客载返机场休息。 “我们在没有空调的飞机里困了6小时后,只能先用飞机餐解饑,后来就连厕所的清水都被用完。结果,乘客们更加焦虑,我们身为导游,只好不断的安抚他们的情绪。”

他说,有些游客更因为必须折返日本机场而感到很气愤,有些新手导游甚至被游客骂哭。

“所幸数小时后,在地接的安排之下,机上所有乘客得以暂时入住酒店。但当时是旺季,酒店房间多被订满了。我们花了很长的时间才成功把所有乘客都送入酒店暂住。”

他说,在到达酒店之前,游客得以重新办理入境手续,但过程耗时费力,而大伙儿当时都已经累得说不出话来。 “

面对这些突如其来的状况,导游必须表现得非常镇定,因为替游客解决难题是我们的工作。

” 他也以“法、理、情”来形容他在工作上的处事态度。他说,他每天得面对无数新面孔,若凡事都把“情”字摆在最前面,那并不是有效的工作方式。 “唯有法理情并行才可以公平并有系统地去面对工作上的挑战。即便是日本之旅的金牌导游曾游过日本很多次,但他们每次在展开访日旅程时,都会先让自己归零,然后尝试以首次游日本的兴奋心态,助游客投入进旅程中。”

自助游旅费比团游高

自助游和团游的不同之处在于自助游以行程自由为主,只要锁定目的地,就可以慢游享乐。

但事前得先作好周密计划,例如先订好机票、酒店房间、交通、入场券等。

陈伟强说,旅费较贵的自助游比较适合年轻人,因旅程较长较累人。 “若是参加团游,那就可以不用顾虑太多,因为旅行社多已替团员安排好住宿和交通,且主题鲜明富深度,行程丰富,多走多看,适合老人家及一家大小。”

他披露,当年加入导游行列时,部分原因纯属意外。

1991年,他从日本旅行归来后,即在本地当业余导游。“由于熟悉日语的关係,我不时会带日本友人逛吉隆坡,并带他们吃道地美食。”

他说,他对导览的工作乐此不疲,1998年,他也因对导览工作的热爱,正式成为日文执照导游,当时主要工作是带着日本游客游遍西马各地。 “初期,我所接的就只是大马境内的旅游团,直到2003年,我才成为苹果旅游公司的旅日导游,走遍日本。”

他说,他也曾带国人到北欧、意大利等欧洲国家旅游。

导游带团前常患恐惧症

陈伟强说,日本人常用“桑”字是为了向被称呼者表达尊敬之意,后来,“桑”字被日人频密使用。 由于他长期带日本团,所以他和游客之间渐渐建立起友谊关係,那是导游在工作中最大的收穫。 “导游讲话需有技巧,且最重要是必须圆滑。

当游客之间出现纠纷的时候,善于说话的导游可以尽早解决问题,或把小事化无。” 此外,他披露,许多导游每次带团出门前,都会有一股恐惧症油然而生,并开始担心自己所带的旅行团能否安全出游。 “我们也会不时想着之前带团的小插曲、小意外。各种担忧开始人让人睡不着,有人甚至担心到脱髮呢!”

“最常见到的问题是在巴士上抢座位。很多游客想要坐前面,偶尔他们之间会出现争执。这时,导游就需挺身调解。毕竟游客至上,我们不可以骂顾客,更不能以重口气来对他们说话,说话之道就显得非常重要了。” 他说,他也曾遇到不讲理的游客,当大伙儿都上了巴士,準备出发到景点时,一名游客却在过了30分钟后还未下楼。于是,他被迫好声好气地去敲这名游客的房门,并提醒游客。 “当时,我语气温和地劝告顾客有关我们将游访的首站景点,结果,该名顾客回国后竟写了一封投诉信给我们的公司,并强调‘客人就是有权迟到’,让我们哭笑不得。“

全团游客因高山症失眠

陈伟强认为,导游有责任带给游客新鲜感。

他说,他让自己的心中保持热忱,即便当地或许飘着雪,也浇灭不了他内心的热血澎湃。 “不然,这对初体验的游客来说有些不公平。”

此外,他披露,导游得依照自己所带的团体来决定导览方式和呈现的讯息内容。 “如果当天是带家庭团,我们会向小朋友讲解日本的教育。比如说日本人身体力行,有很好的排队习惯,从来不乱丢垃圾,将当地的价值观讲解并剖析给他们听。年纪大的人就不同,我会多说一些历史,融入一些幽默好让资讯听起来不会枯燥。” 

另一次,他带团到印度的喀什米尔,一个海拔稍高的地方。当天晚上,全团的人因为高山反应睡不着,当中有一名老游客更因此跌断骨,被送进医院花了3万令吉动手术及打石膏。 “还好当时来了一名热心的车行老闆帮我们付钱。在游客申请到保险赔偿额后,才由保险公司负责支付医药、住宿费用等。”

热爱日本各景点

陈伟强很喜欢日本各个景点,从南部的沖绳(Okinawa)、九州、本州、北陆、东北到最北部的北海道,各个景点可说是各有特色,各有千秋。 “我偏好历史古迹,像是千年古都的京都(Kyoto),因这些地点可让人错觉时光倒流,有如回到唐宋时代般。

游客也可从中观赏至今还保留着的佛庙建筑、茶道文化、历史古迹、匠人工艺、庭院花苑等。” 虽然已有多年的导览经验,但他依旧热爱带团的工作,热情不曾退却。

对于时下的年轻导游,他的劝告是要不断地进修,补充有关旅游方面的知识。 “上至天文,下至地理历史,导游都得精通。我除了工作,其他大部分时间都用来阅读,我也私藏数百本工具书。至于新晋导游,除了得补充一般知识,同时也应吸取实战经验。 所谓知己知彼,百战不殆,立于不败之地。”

‧2017.05.18